MiCoS SOFTWARE s.r.o.

Co by měl HelpDesk umět?

V prvé řadě HelpDesk přináší řád, jistotu a efektivitu do koloběhu požadavků na IT oddělení.

V zásadě však není jen rozhraním pro podávání žádostí, nýbrž přináší i další užitečné vlastnosti pro tuto efektivní správu IT služeb. Kromě dříve zmiňované non-stop funkčnosti a zaznamenání každého požadavku se jedná například o automatizaci procesů spojených s řešením událostí.

HelpDesk automaticky upozorňuje uživatele na veškeré změny s jejich požadavkem od jeho potvrzení přijetí, přes převzetí technikem až po vyřešení problému. Umožňuje také snadné předání požadavku jinému kolegovi či vytvoření znalostní báze (knowledge base), jež slouží poté jako vzor pro řešení konkrétních problému.

Díky znalostní bázi, jež bývá zpřístupněna všem nebo alespoň určité skupině uživatelů, si uživatel sám může vyhledat stejný nebo podobný problém, který už byl někdy řešen a vlastními silami se tak pokusit sám si ho opravit. Tímto klesá počet problémů, které pak připadají jednotlivých technikům.
Každý nový problém, který se ve znalostní bázi nenachází a je předmětem častého hledání uživatelů se průběžně do báze zadává.

IMPLEMENTACE HELPDESKU

Na trhu existuje řada helpdeskových nástrojů a mnohé jsou funkčně na vysoké úrovni. Nicméně je zde mnoho nejrůznějších aspektů, které ovlivňují to, zda je konkrétní nástroj pro zákazníka dobrou volbou. Aspekty mohou být velikost firmy, způsob práce technické podpory apod.

Je důležité, aby byly přesně specifikovány priority očekávání na straně zákazníka.

Dobře připravené procesní schéma je základem pro správně nasazený HelpDesk. Pokud je jedna ze stran projektu dominantní, výsledek nebude uspokojující. Dodavatel má celou řadu zkušeností s nasazením a reálným použitím u typově podobných zákazníků. Může proto upozornit na úskalí a slabá místa nebo oponovat některým požadavkům. Budoucí uživatel zase má lepší informace o způsobu práce IT, cílech nasazení HelpDesku a dopadech na organizaci.

Kooperace obou pohledů je proto kriticky důležitá.

HELPDESK JAKO DŮLEŽITÝ MANAŽERSKÝ NÁSTROJ
HelpDesk poskytuje celou řadu informací, jež jsou důležité pro tvorbu různých reportů, statistik a grafů. Tyto výstupy poslouží pro hodnocení práce technického oddělení a kvality servisu, a také pro hledání nejčastějších zdrojů problémů nebo požadavků.

Manažeři si mohou vyhledat konkrétní požadavky, celkový počet nebo největší zdroj potíží. V případě hardware, směřuje požadavek na změnu za jiný, který bude lépe funkční a bude méně vytěžovat IT oddělení.

Dále může jít o statistika osob a druh jejich požadavků, nejčastěji si stěžující a nejproblémovější zaměstnanci. Takoví zaměstnanci mohou být vysláni na patřičná školení nebo může být upraven informační systém, aby mu lépe rozuměli.