MiCoS SOFTWARE s.r.o.

Princip fungování Helpdesku

Program HelpDesk je zaměřen na podporu uživatelů, jak jsme zmínili v předchozím článku. Nyní je na řadě si přiblížit, jak tento program vlastně zhruba funguje.

1) ADMINISTRACE
Pravidla se definují nastavením práv jednotlivým uživatelům, nastavením kategorií, priorit apod., aby se zajistilo jednotného způsobu řešení procesů v organizaci, které jsou klíčové pro sledování jednotlivých uživatelů a lokalizaci problémových oblastí.
Správným nastavením administrace lze zabezpečit ideální chování celé aplikace. Uživatelé pak mají k dispozici kromě pohledu na své záznamy i případně pohled na záznamy svých podřízených nebo na všechny záznamy podle přidělených práv a viditelnosti.
Administrace slouží k celkovému nastavení vzhledu a chování aplikace. Obsahuje následující funkce:
  • Nastavení aplikace – kompletní nastavení parametrů a vzhledu aplikace
  • Globální nastavení – způsob přihlašování, parametry pro zadávání požadavků a úkolů, nastavení pracovní doby, nastavení priorit pro řešení, nastavení upozorňování na blížící se dobu řešení nebo schválení.
  • Organizační jednotky – nastavení organizační struktury firmy.
  • Pracoviště – nastavení pracovišť (např. skladu, vrátnice, laboratoře apod.)
  • Kategorie – nastavení kategorií podle, kterých budou požadavky a úkoly přiřazeny k vyřešení
  • Kategorie požadavků - zda je nutné požadavky nejprve schválit a teprve pak je lze řešit - zda se požadavek automaticky přidělí řešiteli nebo si ho musí řešitel sám převzít - zda se požadavky dané kategorie zobrazí v programu Správce IT - zda se mají zasílat informace o novém požadavku na speciální email - jiné časy priority řešení než jsou nastavené globální priority - jiné časy upozorňování, než jsou globální časy upozorňování
  • Kategorie úkolů - zda se mají zasílat informace o novém úkolu na speciální email - jiné časy priority řešení než jsou nastavené globální priority - jiné časy upozorňování, než jsou globální časy upozorňování
  • Správa uživatelů - slouží k vytvoření databáze uživatelů, kteří mohou do HelpDesku přistupovat.
Každému uživateli lze nastavit:
Osobní údaje, Způsoby oznámení ,Viditelnost, Práva, Skupiny práv, Import uživatelů, Oznámení


2) PROCES SCHVALOVÁNÍ
Požadavky, které nelze řešit ihned (např. nákup techniky, software apod.) by měly nejprve projít schvalovacím procesem. Takovéto požadavky aplikace Helpdesk umožňuje pozastavit do doby, dokud je příslušní vedoucí pracovníci neschválí.
Kategorie
Kategorie jsou nejdůležitější podmínkou schvalovacího procesu, neboť podle kategorií se požadavky rozdělují na ty, které se musí schválit a na ty, které nemusí.
Právo schvalovat
V Administraci lze dále nadefinovat libovolné množství „Skupin práv" obsahující práva na jednotlivé funkce Helpdesku.
Uživatelé s právem schvalovat
Následně už jde jen o vytvoření několika uživatelů (např. vedoucí, ředitelé), kterým se přiřadí skupina práv, která obsahují Právo schvalovat. Tito uživatelé pak schvalují požadavky svých podřízených v rámci stejné organizační jednotky a jejích podřízených jednotek.
Schvalovací proces
Žadatel zadá požadavek z kategorie, která se musí schvalovat. Požadavek dostane status „Ke schválení“ a čeká na schválení. Zároveň se zasílá upozornění příslušným vedoucím o vzniku nového požadavku ke schválení. Požadavek schvalují všichni vedoucí v dané a nadřízené organizační úrovni (vedoucí směny, vedoucí úseku, náměstek, ředitel). Program sleduje a zobrazuje seznam schvalujících a jejich výsledek, kterým je schválení nebo zamítnutí požadavku. V případě schválení se požadavek automaticky přesouvá do stavu Nový nebo Přiřazený.

3) ZNALOSTNÍ BÁZE
Opakované problémy uživatelů lze řešit pomocí tzv. znalostní báze, která obsahuje seznam požadavků, problémů a následného řešení chyb. Tato báze je rozdělena na dvě části, a to veřejnou - přístupnou všem, a neveřejnou - určenou pouze vybraným uživatelům. Záznamy do databáze lze zadávat ručním zapsáním problému nebo vložením řešení již vyřešeného požadavku.

4) VÝSTUPY V PODOBĚ SESTAV A STATISTIK
Sestavy a statistiky umožňují vytvářet tiskové výstupy, přehledy požadavků a úkolů (např. o jejich aktuálních stavech) a jejich vyhodnocením je možné nalézt problémové oblasti organizace případně souhrnně zobrazit činnost uživatelů. Na základě výsledků lze identifikovat problémové uživatele, zvýšit efektivitu jejich práce, minimalizovat rizika chyb způsobených nedostatečnou kvalifikací daného uživatele apod.

Základní rozdělení sestav
V HelpDesku rozdělujeme reporty na dvě základní skupiny:
  • Analýzy a porovnání
  • Výpisy a statistiky
Část Analýzy a porovnání je věnována sestavám, které svou logikou spíše splňují požadavky manažerských sestav. Tento typ sestav dává přesný pohled na dvě základní oblasti, uživatelé a kategorie. Část Výpisy a statistiky se zaměřuje na spíše uživatelské přehledy a statistiky vzhledem k uživatelům, požadavkům a úkolům.

Typy grafů
Aplikace podporuje následující typy grafů: 2D, 3D, koláčový graf

Co tvoří podstatu HelpDesku?

HELPDESK NEBO-LI PODPORA UŽIVATELŮ

Program HelpDesk je určen pro podporu i těch nejnáročnějších uživatelů a zákazníků. Jedná se o nenahraditelnou a ojedinělou webovou aplikaci, kdy na straně uživatelských stanic není třeba nic instalovat, postačí jen odkaz na spuštění aplikace formou jakéhokoliv internetového prohlížeče. V rámci programu je možné zadávat a řešit dotazy, požadavky, chyby, problémové situace a úkoly nejen z oblasti informačních technologií, ale ze všech odvětvích organizace, které vyžadují stálou a včasnou podporu uživatelů (zákazníků).

Propojením s aplikací Správce IT, který se zabývá zejména evidencí výpočetní techniky a audity hw/sw, tak nabízí HelpDesk mohutný nástroj pro správce počítačů. Zásahy u uživatelů mohou správcové zaznamenat do evidence ihned po provedení změny (oprava, upgrade, výměna, …) přímo u uživatele (zákazníka). Tím je zajištěna včasná aktualizace evidence výpočetní techniky.

Těmi nejzákladnějšími funkcemi HelpDesku jsou:

1) POŽADAVKY
Každý uživatel je oprávněn zadat požadavek. Poté někdo z týmu řešitelů požadavek obdrží nebo převezme a tento požadavek sám nebo ve spolupráci s dalšími řešiteli vyřeší. Obě strany jsou o celém průběhu řešení a jeho změnách informováni emailem, zobrazením zprávy přímo v aplikaci nebo zasláním zprávy formou SMS. Nemůže se tedy stát, že bude zanedbána podpora z důvodu nepovšimnutí nahlášení požadavku nebo zadání úkolu.

Proces řešení požadavku je možné upřesnit přiložením příloh, diskuzí mezi žadatelem a řešitelem, výběrem řešitele apod. Vyřešené požadavky lze také reklamovat a vrátit do stavu nového řešení nebo doplnění. Řešení obecných požadavků lze zahrnout do znalostí báze pro případné nahlédnutí jiným žadatelům.

Po přihlášení do aplikace se na záložce Požadavky zobrazují všechny požadavky, které přihlášená osoba může vidět.

Požadavky můžeme rozlišit na:
  • vlastní požadavky (požadavky, které sám zadal),
  • požadavky veřejné (požadavky, které ostatní uživatelé označili za veřejné),
  • požadavky podřízených zaměstnanců (požadavky určené např. ke schválení),
  • požadavky podle kategorií k řešení nebo ke schválení.
Zadání nového požadavku
Učinit tak uživatel může po přihlášení do Helpdesku, kde požadavek zadá a případně doplní o libovolný počet příloh v elektronické podobě. Jakmile dojde k uložení požadavku, všem zainteresovaných uživatelům (vedoucím, řešitelům apod.) přijde zpráva (dle nastavené konfigurace) o vzniku nového požadavku. Požadavek je podle zvolené kategorie nejprve otestován na to, zda se má schválit.

Schválení/zamítnutí požadavku
Pokud je u kategorie požadavku definováno, aby prošel schvalovacím procesem, bude mít požadavek nastaven status „Ke schválení“. Uživatel, který má k tomu oprávnění, může požadavek schválit a tím umožnit jeho vyřešení a nebo ho zamítnout a zamezit tak jeho vyřešení.

Pokud je požadavek zamítnut, obdrží status „Zamítnuté“ a dále již nelze s tímto požadavkem nic dělat. Podrobnosti schvalovacího procesu jsou v detailu procesu.

Přiřazení požadavku
Pokud je požadavek schválen anebo nevyžaduje schválení, musí být přidělen řešiteli.
Zde mohou nastat dvě situace:
  • Nové požadavky - tento status obdrží požadavky, které se nemají automaticky přidělovat podle kategorií nebo jim byla přidělena kategorie, která nemá řešitele. Tyto požadavky si musí některý z řešitelů sám převzít nebo je někdo musí řešiteli přidělit. Převzetí nebo přidělení se provede v detailu požadavku.
  • Přiřazené požadavky - tento status obdrží požadavky, které byly automaticky přiděleny řešiteli podle kategorie. V tomto stavu požadavky zůstanou dokud řešitel nespustí proces řešení. Spuštění procesu řešení je závislé na parametru v Globálním nastavení aplikace. Podle nastaveného parametru se proces řešení spustí buď sám v okamžiku spuštění detailu požadavku nebo musí řešitel ručně spustit ikonu „Spustit řešení“.
Řešení požadavku
Od okamžiku, kdy daný úkol obdrží status "V řešení", může řešitel ihned řešit úkol nebo může zadavatele požádat o upřesnění úkolu. Jakmile chce řešitel ukončit proces řešení, vyplní způsob řešení a rozhodne o tom, zda se jedná o konečné řešení nebo zda přesune řešení dalšímu řešiteli. Dále může vyplnit skutečný čas řešení a náklady s tím spojené.

Přesun řešení požadavku do znalostní báze
Pokud je požadavek vyřešen, lze v detailu požadavku vložit řešení problému do znalostní báze nebo také navolit, zda bude záznam v databázi veřejný nebo neveřejný.

Reklamace úkolu
Standardně, po dobu 5 dnů, má zadavatel čas na reklamování úkolu. Pokud tak učiní, úkol se dostává do stavu „Reklamované“ a nabíhá nový proces řešení. Pokud to nestihne, spadne do stavu „Uzavřené“.

Uzavření požadavku
Vyřešený úkol může být zadavatelem uzavřen na základě toho, že je s řešením spokojený nebo v případě, že úkol nestihne v dané lhůtě reklamovat.

2) ÚKOLY

Další neméně významnou funkcí HelpDesku jsou Úkoly. Na rozdíl od požadavků, které jdou zdola nahoru (od žadatele k vedoucímu a řešiteli), jdou úkoly opačným směrem od řešitele k jinému řešiteli nebo od vedoucího k podřízenému.

V zásadě jsou ale úkoly založeny na stejném principu jako požadavky, opomíjí však proces schvalování, tzn. zadavatel zadá úkol, který musí vybraný řešitel vykonat.

Úkoly lze přiřadit i do tzv. projektů. Jedná se o souhrn několika úkolů, které musí být provedeny, aby byl splněn celý projekt.

Zařazení úkolu:
Po zadání úkolu zadavatelem se úkol přiřazuje podle vybrané kategorie a mohou nastat dvě situace:
  • Nové úkoly - tento status obdrží v případě, že byl úkol přiděl do kategorie, která nemá řešitele. Řešitel si pak musí sám úkol převzít nebo mu bude přidělen, což se následně promítne v detailu úkolu (kdo je za úkol odpovědný).
  • Přiřazené úkoly - tento status obdrží úkoly, které byly automaticky přiděleny řešiteli dle kategorie. V tomto stavu sečkávají dokud nedojde k procesu řešení.
Řešení úkolu
Od okamžiku, kdy daný úkol obdrží status "V řešení", může řešitel ihned řešit úkol nebo může zadavatele požádat o upřesnění úkolu. Jakmile chce řešitel ukončit proces řešení, vyplní způsob řešení a rozhodne o tom, zda se jedná o konečné řešení nebo zda přesune řešení dalšímu řešiteli.

Úkol však lze vyřešit pouze v případě, že byly vyřešeny i všechny podúkoly.

Reklamace úkolu
Standardně, po dobu 5 dnů, má zadavatel čas na reklamování úkolu. Pokud tak učiní, tak se úkol dostává do stavu „Reklamované“ a nabíhá nový proces řešení, pokud to nestihne, spadne do stavu „Uzavřené“.

Uzavření úkolu
Vyřešený úkol může být zadavatelem uzavřen na základě toho, že je s řešením spokojený nebo v případě, že úkol nestihne v dané lhůtě reklamovat.