MiCoS SOFTWARE s.r.o.

Princip fungování Helpdesku

Program HelpDesk je zaměřen na podporu uživatelů, jak jsme zmínili v předchozím článku. Nyní je na řadě si přiblížit, jak tento program vlastně zhruba funguje.

1) ADMINISTRACE
Pravidla se definují nastavením práv jednotlivým uživatelům, nastavením kategorií, priorit apod., aby se zajistilo jednotného způsobu řešení procesů v organizaci, které jsou klíčové pro sledování jednotlivých uživatelů a lokalizaci problémových oblastí.
Správným nastavením administrace lze zabezpečit ideální chování celé aplikace. Uživatelé pak mají k dispozici kromě pohledu na své záznamy i případně pohled na záznamy svých podřízených nebo na všechny záznamy podle přidělených práv a viditelnosti.
Administrace slouží k celkovému nastavení vzhledu a chování aplikace. Obsahuje následující funkce:
  • Nastavení aplikace – kompletní nastavení parametrů a vzhledu aplikace
  • Globální nastavení – způsob přihlašování, parametry pro zadávání požadavků a úkolů, nastavení pracovní doby, nastavení priorit pro řešení, nastavení upozorňování na blížící se dobu řešení nebo schválení.
  • Organizační jednotky – nastavení organizační struktury firmy.
  • Pracoviště – nastavení pracovišť (např. skladu, vrátnice, laboratoře apod.)
  • Kategorie – nastavení kategorií podle, kterých budou požadavky a úkoly přiřazeny k vyřešení
  • Kategorie požadavků - zda je nutné požadavky nejprve schválit a teprve pak je lze řešit - zda se požadavek automaticky přidělí řešiteli nebo si ho musí řešitel sám převzít - zda se požadavky dané kategorie zobrazí v programu Správce IT - zda se mají zasílat informace o novém požadavku na speciální email - jiné časy priority řešení než jsou nastavené globální priority - jiné časy upozorňování, než jsou globální časy upozorňování
  • Kategorie úkolů - zda se mají zasílat informace o novém úkolu na speciální email - jiné časy priority řešení než jsou nastavené globální priority - jiné časy upozorňování, než jsou globální časy upozorňování
  • Správa uživatelů - slouží k vytvoření databáze uživatelů, kteří mohou do HelpDesku přistupovat.
Každému uživateli lze nastavit:
Osobní údaje, Způsoby oznámení ,Viditelnost, Práva, Skupiny práv, Import uživatelů, Oznámení


2) PROCES SCHVALOVÁNÍ
Požadavky, které nelze řešit ihned (např. nákup techniky, software apod.) by měly nejprve projít schvalovacím procesem. Takovéto požadavky aplikace Helpdesk umožňuje pozastavit do doby, dokud je příslušní vedoucí pracovníci neschválí.
Kategorie
Kategorie jsou nejdůležitější podmínkou schvalovacího procesu, neboť podle kategorií se požadavky rozdělují na ty, které se musí schválit a na ty, které nemusí.
Právo schvalovat
V Administraci lze dále nadefinovat libovolné množství „Skupin práv" obsahující práva na jednotlivé funkce Helpdesku.
Uživatelé s právem schvalovat
Následně už jde jen o vytvoření několika uživatelů (např. vedoucí, ředitelé), kterým se přiřadí skupina práv, která obsahují Právo schvalovat. Tito uživatelé pak schvalují požadavky svých podřízených v rámci stejné organizační jednotky a jejích podřízených jednotek.
Schvalovací proces
Žadatel zadá požadavek z kategorie, která se musí schvalovat. Požadavek dostane status „Ke schválení“ a čeká na schválení. Zároveň se zasílá upozornění příslušným vedoucím o vzniku nového požadavku ke schválení. Požadavek schvalují všichni vedoucí v dané a nadřízené organizační úrovni (vedoucí směny, vedoucí úseku, náměstek, ředitel). Program sleduje a zobrazuje seznam schvalujících a jejich výsledek, kterým je schválení nebo zamítnutí požadavku. V případě schválení se požadavek automaticky přesouvá do stavu Nový nebo Přiřazený.

3) ZNALOSTNÍ BÁZE
Opakované problémy uživatelů lze řešit pomocí tzv. znalostní báze, která obsahuje seznam požadavků, problémů a následného řešení chyb. Tato báze je rozdělena na dvě části, a to veřejnou - přístupnou všem, a neveřejnou - určenou pouze vybraným uživatelům. Záznamy do databáze lze zadávat ručním zapsáním problému nebo vložením řešení již vyřešeného požadavku.

4) VÝSTUPY V PODOBĚ SESTAV A STATISTIK
Sestavy a statistiky umožňují vytvářet tiskové výstupy, přehledy požadavků a úkolů (např. o jejich aktuálních stavech) a jejich vyhodnocením je možné nalézt problémové oblasti organizace případně souhrnně zobrazit činnost uživatelů. Na základě výsledků lze identifikovat problémové uživatele, zvýšit efektivitu jejich práce, minimalizovat rizika chyb způsobených nedostatečnou kvalifikací daného uživatele apod.

Základní rozdělení sestav
V HelpDesku rozdělujeme reporty na dvě základní skupiny:
  • Analýzy a porovnání
  • Výpisy a statistiky
Část Analýzy a porovnání je věnována sestavám, které svou logikou spíše splňují požadavky manažerských sestav. Tento typ sestav dává přesný pohled na dvě základní oblasti, uživatelé a kategorie. Část Výpisy a statistiky se zaměřuje na spíše uživatelské přehledy a statistiky vzhledem k uživatelům, požadavkům a úkolům.

Typy grafů
Aplikace podporuje následující typy grafů: 2D, 3D, koláčový graf