MiCoS SOFTWARE s.r.o.

Co tvoří podstatu HelpDesku?

HELPDESK NEBO-LI PODPORA UŽIVATELŮ

Program HelpDesk je určen pro podporu i těch nejnáročnějších uživatelů a zákazníků. Jedná se o nenahraditelnou a ojedinělou webovou aplikaci, kdy na straně uživatelských stanic není třeba nic instalovat, postačí jen odkaz na spuštění aplikace formou jakéhokoliv internetového prohlížeče. V rámci programu je možné zadávat a řešit dotazy, požadavky, chyby, problémové situace a úkoly nejen z oblasti informačních technologií, ale ze všech odvětvích organizace, které vyžadují stálou a včasnou podporu uživatelů (zákazníků).

Propojením s aplikací Správce IT, který se zabývá zejména evidencí výpočetní techniky a audity hw/sw, tak nabízí HelpDesk mohutný nástroj pro správce počítačů. Zásahy u uživatelů mohou správcové zaznamenat do evidence ihned po provedení změny (oprava, upgrade, výměna, …) přímo u uživatele (zákazníka). Tím je zajištěna včasná aktualizace evidence výpočetní techniky.

Těmi nejzákladnějšími funkcemi HelpDesku jsou:

1) POŽADAVKY
Každý uživatel je oprávněn zadat požadavek. Poté někdo z týmu řešitelů požadavek obdrží nebo převezme a tento požadavek sám nebo ve spolupráci s dalšími řešiteli vyřeší. Obě strany jsou o celém průběhu řešení a jeho změnách informováni emailem, zobrazením zprávy přímo v aplikaci nebo zasláním zprávy formou SMS. Nemůže se tedy stát, že bude zanedbána podpora z důvodu nepovšimnutí nahlášení požadavku nebo zadání úkolu.

Proces řešení požadavku je možné upřesnit přiložením příloh, diskuzí mezi žadatelem a řešitelem, výběrem řešitele apod. Vyřešené požadavky lze také reklamovat a vrátit do stavu nového řešení nebo doplnění. Řešení obecných požadavků lze zahrnout do znalostí báze pro případné nahlédnutí jiným žadatelům.

Po přihlášení do aplikace se na záložce Požadavky zobrazují všechny požadavky, které přihlášená osoba může vidět.

Požadavky můžeme rozlišit na:
  • vlastní požadavky (požadavky, které sám zadal),
  • požadavky veřejné (požadavky, které ostatní uživatelé označili za veřejné),
  • požadavky podřízených zaměstnanců (požadavky určené např. ke schválení),
  • požadavky podle kategorií k řešení nebo ke schválení.
Zadání nového požadavku
Učinit tak uživatel může po přihlášení do Helpdesku, kde požadavek zadá a případně doplní o libovolný počet příloh v elektronické podobě. Jakmile dojde k uložení požadavku, všem zainteresovaných uživatelům (vedoucím, řešitelům apod.) přijde zpráva (dle nastavené konfigurace) o vzniku nového požadavku. Požadavek je podle zvolené kategorie nejprve otestován na to, zda se má schválit.

Schválení/zamítnutí požadavku
Pokud je u kategorie požadavku definováno, aby prošel schvalovacím procesem, bude mít požadavek nastaven status „Ke schválení“. Uživatel, který má k tomu oprávnění, může požadavek schválit a tím umožnit jeho vyřešení a nebo ho zamítnout a zamezit tak jeho vyřešení.

Pokud je požadavek zamítnut, obdrží status „Zamítnuté“ a dále již nelze s tímto požadavkem nic dělat. Podrobnosti schvalovacího procesu jsou v detailu procesu.

Přiřazení požadavku
Pokud je požadavek schválen anebo nevyžaduje schválení, musí být přidělen řešiteli.
Zde mohou nastat dvě situace:
  • Nové požadavky - tento status obdrží požadavky, které se nemají automaticky přidělovat podle kategorií nebo jim byla přidělena kategorie, která nemá řešitele. Tyto požadavky si musí některý z řešitelů sám převzít nebo je někdo musí řešiteli přidělit. Převzetí nebo přidělení se provede v detailu požadavku.
  • Přiřazené požadavky - tento status obdrží požadavky, které byly automaticky přiděleny řešiteli podle kategorie. V tomto stavu požadavky zůstanou dokud řešitel nespustí proces řešení. Spuštění procesu řešení je závislé na parametru v Globálním nastavení aplikace. Podle nastaveného parametru se proces řešení spustí buď sám v okamžiku spuštění detailu požadavku nebo musí řešitel ručně spustit ikonu „Spustit řešení“.
Řešení požadavku
Od okamžiku, kdy daný úkol obdrží status "V řešení", může řešitel ihned řešit úkol nebo může zadavatele požádat o upřesnění úkolu. Jakmile chce řešitel ukončit proces řešení, vyplní způsob řešení a rozhodne o tom, zda se jedná o konečné řešení nebo zda přesune řešení dalšímu řešiteli. Dále může vyplnit skutečný čas řešení a náklady s tím spojené.

Přesun řešení požadavku do znalostní báze
Pokud je požadavek vyřešen, lze v detailu požadavku vložit řešení problému do znalostní báze nebo také navolit, zda bude záznam v databázi veřejný nebo neveřejný.

Reklamace úkolu
Standardně, po dobu 5 dnů, má zadavatel čas na reklamování úkolu. Pokud tak učiní, úkol se dostává do stavu „Reklamované“ a nabíhá nový proces řešení. Pokud to nestihne, spadne do stavu „Uzavřené“.

Uzavření požadavku
Vyřešený úkol může být zadavatelem uzavřen na základě toho, že je s řešením spokojený nebo v případě, že úkol nestihne v dané lhůtě reklamovat.

2) ÚKOLY

Další neméně významnou funkcí HelpDesku jsou Úkoly. Na rozdíl od požadavků, které jdou zdola nahoru (od žadatele k vedoucímu a řešiteli), jdou úkoly opačným směrem od řešitele k jinému řešiteli nebo od vedoucího k podřízenému.

V zásadě jsou ale úkoly založeny na stejném principu jako požadavky, opomíjí však proces schvalování, tzn. zadavatel zadá úkol, který musí vybraný řešitel vykonat.

Úkoly lze přiřadit i do tzv. projektů. Jedná se o souhrn několika úkolů, které musí být provedeny, aby byl splněn celý projekt.

Zařazení úkolu:
Po zadání úkolu zadavatelem se úkol přiřazuje podle vybrané kategorie a mohou nastat dvě situace:
  • Nové úkoly - tento status obdrží v případě, že byl úkol přiděl do kategorie, která nemá řešitele. Řešitel si pak musí sám úkol převzít nebo mu bude přidělen, což se následně promítne v detailu úkolu (kdo je za úkol odpovědný).
  • Přiřazené úkoly - tento status obdrží úkoly, které byly automaticky přiděleny řešiteli dle kategorie. V tomto stavu sečkávají dokud nedojde k procesu řešení.
Řešení úkolu
Od okamžiku, kdy daný úkol obdrží status "V řešení", může řešitel ihned řešit úkol nebo může zadavatele požádat o upřesnění úkolu. Jakmile chce řešitel ukončit proces řešení, vyplní způsob řešení a rozhodne o tom, zda se jedná o konečné řešení nebo zda přesune řešení dalšímu řešiteli.

Úkol však lze vyřešit pouze v případě, že byly vyřešeny i všechny podúkoly.

Reklamace úkolu
Standardně, po dobu 5 dnů, má zadavatel čas na reklamování úkolu. Pokud tak učiní, tak se úkol dostává do stavu „Reklamované“ a nabíhá nový proces řešení, pokud to nestihne, spadne do stavu „Uzavřené“.

Uzavření úkolu
Vyřešený úkol může být zadavatelem uzavřen na základě toho, že je s řešením spokojený nebo v případě, že úkol nestihne v dané lhůtě reklamovat.